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山东省人大常委会


山东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
山东省人大常委会


（1996年2月9日山东省第八届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过）


第一条 为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 各级工商行政管理部门和物价、技术监督、商检、卫生等有关行政管理部门，应当按照各自的职责，依法查处损害消费者合法权益的违法行为。
第三条 县级及县级以上行政区域，成立消费者协会。县级以下行政区域、基层单位可以根据需要成立消费者协会分会。消费者协会依法对商品和服务进行社会监督，履行保护消费者合法权益、指导消费的职能：
（一）宣传保护消费者合法权益的法律法规，提高消费者依法维护其合法权益的能力；
（二）开展消费知识教育，组织有关单位宣传商品或者服务的知识和商品使用技能，为消费者提供咨询服务；
（三）对消费者进行消费意向调查，参与有关部门组织的商品和服务的质量、价格、性能调查，客观公正地公布结果，为经营者和消费者提供消费信息，指导消费；
（四）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解；对投诉事项涉及的商品和服务质量问题，可以提请法定鉴定机构作出鉴定，必要时，提请有关部门和单位作出处理；
（五）对消费者投诉进行综合分析，将投诉反映的商品或者服务问题，及时通报有关经营单位或者部门；
（六）参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行的监督和检查；
（七）对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关部门和单位反映情况，提出建议，必要时可进行查询，被查询者应当予以答复；
（八）通过大众传播媒介宣传保护消费者合法权益的先进单位和个人，批评、揭露严重损害消费者合法权益的违法行为和违法经营者；
（九）支持受损害的消费者依法提起诉讼。
各级人民政府及其有关行政管理部门应当支持消费者协会的工作，保证其正常履行法定的职能。
第四条 大众传播媒介应当加强对损害消费者合法权益行为的舆论监督。任何单位和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。
第五条 消费者购买商品或者接受服务，有权向经营者索取购货发票或者服务单据、售后服务凭据等凭证。
所购商品或者接受服务发生质量问题，消费者可持前款所列凭证要求经营者予以修理、更换、退货或者承担其他责任。
第六条 经营者应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他有关法律、法规规定的义务，并遵守下列规定：

（一）销售一百元以上商品或者提供三十元以上服务的，应当主动向消费者出具购货凭证或者服务单据。提供的商品或者服务的价格低于上述规定的，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者索要购货凭证或者服务单据的，不论金额多少，经营
者必须出具；
（二）经营需要开封、调试的商品，应当当场为消费者开封、调试；
（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”、“试销品”等商品的，应当向消费者公开声明，并保证其具有相应的使用价值，保障消费者人身、财产安全；
（四）从事修理、加工、美容、娱乐、保健、医疗等服务项目的，应当具备相应的技术、设备条件，标明服务项目和收费标准，保证服务质量；
（五）遵守公平、自愿原则，不得违背消费者意愿强行销售、强行服务或者强迫消费者接受不公平条件。
第七条 经营者为消费者提供商品或者服务，应当按照下列规定承担包修、包换、包退及其他责任，不得拖延或者拒绝：
（一）法律、法规、规章已作出规定的，从其规定；
（二）法律、法规、规章未作出规定，但与消费者达成约定的，从其约定；
（三）法律、法规、规章未作出规定，也未与消费者达成约定，但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式，单方面向消费者作出承诺的，从其承诺；
（四）法律、法规、规章已作出规定，但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式，单方面向消费者作出优于法律、法规、规章规定的承诺的，从其承诺；
（五）法律、法规、规章未作出规定，未与消费者达成约定，也未单方面向消费者作出承诺的，参照国家有关规定履行。

经营者以优惠、有奖、降价等形式销售商品或者提供服务的，不免除应承担的包修、包换、包退及其他责任。经营者与消费者有约定的，按照约定履行义务。
第八条 经营者与消费者因商品质量或者服务质量发生争议的，可以由争议双方约定或者由案件受理单位指定法定的鉴定机构鉴定。鉴定费先由提出鉴定的一方预付，鉴定后由责任方承担。
对于难以鉴定的，经营者应当提供消费者本人过错的证据；如果不能证明是消费者本人的过错，应当承担责任。
第九条 消费者与经营者发生消费者权益争议的，消费者可以与经营者协商和解，可以向经营者所在地的消费者协会投诉或者向有关行政管理部门申诉，可以根据当事人双方达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁，也可以直接向人民法院提起诉讼。
第十条 经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的，应当赔偿消费者所受的损失；消费者要求增加赔偿的，应予增加，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍：
（一）故意掩饰商品或者服务存在的危及消费者人身、财产安全缺陷的；
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者销售过期、失效、变质、受污染商品的；
（三）销售商品数量不足的；
（四）以不合格商品冒充合格商品，或者以不合格服务冒充合格服务的；
（五）销售国家明令禁止销售的商品的；
（六）采取虚假的清仓价、换季价、拆迁价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示的；
（七）以虚假的说明、标准、样品、演示等方式销售商品或者提供服务的；
（八）销售假冒他人注册商标的商品的；
（九）伪造商品的产地，或者伪造、冒用他人厂名、店名、厂址、店址的；
（十）伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
（十一）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造商品检验、检疫结果的；
（十二）雇佣他人进行欺骗性销售诱导的；
（十三）故意不标明经营者的真实身份，或者不以真实名称和标记从事经营的；
（十四）发布虚假广告，欺骗和误导消费者的；
（十五）销售已经使用过的商品不予声明，或者销售“处理品”、“残次品”、“等外品”、“试销品”等商品而不标明的；
（十六）对修理的商品夸大故障、故意损坏、偷换原配件或者更换不需要更换的零配件的；
（十七）有其他欺诈行为的。
第十一条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一，消费者提出退货、退款要求的，经营者应当予以退货、退款，并且不得收取任何费用，法律、法规、规章另有规定的除外：
（一）消费者购买商品或者接受服务时，发现商品或者服务有质量缺陷，当即提出退货、退款的；
（二）依法经有关行政管理部门或者法定检验机构认定商品或者服务不合格的；
（三）采取本办法第十条所列欺诈行为销售商品或者提供服务的；
（四）商品在国家规定、经营者与消费者约定或者经营者单方面承诺的包修期内发生质量问题，拒绝修理或者根本不具备修理能力的；
（五）国家规定、经营者与消费者约定或者经营者单方面承诺包修、包换、包退的商品，在包修期内经两次修理仍不能正常使用的；
（六）法律、法规、规章规定的应当为消费者退货、退款的其他情形。
经营者为消费者退货、退款，一律按商品或者服务的原售价或者原收费额执行；对已使用过的商品，按照国家有关规定扣除折旧费。
第十二条 经营者提供的商品或者服务发生质量问题，应当承担消费者为解决修理、更换、退货及其他责任问题必须支付的合理费用。
第十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当约定期限，并按照约定的期限保质、保量为消费者提供商品或者服务。未约定期限的，应当在收到预收款之日起一个月内提供商品或者服务。未按约定期限或者超过一个月未向消费者提供商品或者服务的，应当按照消费者的要
求履行约定或者退回预付款；并承担消费者预付款的利息和必须支付的费用。
第十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人（以下简称受害者）人身伤害、残疾、死亡的，应当按照下列项目及标准支付费用：
（一）医疗费，按照受害者接受治疗所必需的费用计算；
（二）治疗期间护理费，按照受害者雇用当地一名护理人员所需费用计算；
（三）因误工减少的收入，按照受害者因误工减少的实际收入计算；减少的实际收入难以确定的，按照统计部门提供的国家上年度职工年平均工资计算；
（四）残疾者生活自助具费，按照残疾者所需普及型器具的费用计算；
（五）残疾者生活补助费，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的十倍至二十倍计算；
（六）残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照国家上年度职工年平均工资的五倍至十倍计算；
（七）丧葬费，按照当地殡葬单位基本服务项目收费标准计算；
（八）死亡赔偿金，按照国家上年度职工年平均工资的二十倍计算；
（九）残疾者或者死者生前扶养的人的生活费，以当地年平均生活费为标准，对不满十八周岁的，按扶养到满十八周岁计算；对其他丧失劳动能力的，生活费给付至死亡时止。
法律、法规对前款另有规定的，从其规定。按照前款规定支付的费用原则上应当一次性补偿。一次性补偿难以计算的，按年度支付。
第十五条 经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由工商行政管理部门予以处罚：
（一）违反本办法第六条第一项或者第二项规定的，责令改正，可处以五百元以上二千元以下的罚款；
（二）违反本办法第六条第三项规定的，责令改正，没收违法所得，并处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款。给消费者造成人身、财产损害的，依法承担法律责任；
（三）违反本办法第六条第四项规定，不标明服务项目和收费标准的，责令改正，可处以五百元以上二千元以下的罚款；因为质量问题给消费者造成经济损失或者危害消费者人身、财产安全的，依法承担法律责任；情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照；
（四）违反本办法第六条第五项规定的，责令改正，退还商品价款或者服务费用，并处以商品价款或者服务费用一倍以上五倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照；
（五）违反本办法第十三条规定，拒不为消费者退回预付款、支付预付款利息和消费者必须支付的费用的，责令改正，并处以消费者预付款总额一倍以上五倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照。
第十六条 经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由工商行政管理部门或者有关行政管理部门依照各自的职责予以处罚：
（一）违反本办法第七条规定，故意拖延或者无理拒绝应当承担的包修、包换、包退及其他责任的，或者有本办法第十条所列欺诈行为之一的，或者违反本办法第十条规定，拒不增加赔偿消费者受到的损失的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条和《山东省惩治生产、
销售假冒伪劣商品违法行为条例》第三十一条的规定处罚；
（二）违反本办法第十一条、第十二条规定的，责令改正，可处以一千元以上一万元以下的罚款。
第十七条 行政执法部门处理损害消费者合法权益案件，应当实行先赔偿后处罚的原则；对同一违法行为，不得重复处罚。
第十八条 行政执法部门执行罚款时，一律使用财政部门统一印制的罚没款收据。罚没款全部缴同级财政。
第十九条 当事人对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内，向作出处罚决定的机关的上一级机关申请复议；当事人也可以自收到处罚决定之日起十五日内直接向人民法院起诉。
复议机关应当自收到复议申请之日起六十日内作出复议决定。当事人对复议决定不服的，可以自收到复议决定之日起十五日内向人民法院起诉。复议机关逾期不作出复议决定的，当事人可以在复议期满之日起十五日内向人民法院起诉。
当事人逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第二十条 消费者协会收到消费者投诉后，应当在十日内作出是否受理的决定。对决定受理的，应当自受理之日起三十日内进行调查、调解。
有关行政管理部门收到消费者申诉或者有关行政管理部门收到消费者协会转交处理的消费者投诉后，应当在十日内作出是否受理的决定。对决定受理的，应当自受理之日起三十日内作出处理。逾期未作出处理的，应当向当事人说明情况。
对损害消费者合法权益的重大案件，消费者协会、有关行政管理部门可以公布处理结果。
第二十一条 对消费者协会提出的查询，被查询者应当在十五日内作出书面答复。拒不答复的，消费者协会可以向同级人民政府或者被查询者的上级机关报告，也可以通过大众传播媒介公开批评、揭露。
第二十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《中华人民共和国消费者权益保护法》和本办法执行。
第二十三条 本办法自公布之日起施行。1988年12月21日山东省第七届人民代表大会常务委员会第六次会议通过的《山东省保护消费者合法权益条例》同时废止。



1996年2月9日
湖南省人民政府


湖南省信用信息管理办法

湖南省人民政府令

　　第202号
　　《湖南省信用信息管理办法》已经2005年11月11日省人民政府第69次常务会议通过，现予公布，自2006年1月1日起施行。

　　省长周伯华

2005年11月24日

　　第一章 总则
　　第一条 为了规范征集、披露、使用企业或个人信用信息的行为，形成有效的守信激励与失信惩戒机制，根据有关法律、法规，制定本办法。
　　第二条 凡在本省行政区域内征集、披露、使用企业或个人信用信息及开展相关活动，适用本办法。
　　第三条 本办法所称信用信息是指用于识别企业、个人身份，反映企业、个人经济状况、履约能力、商业信誉等信用状况的数据和资料。
　　本办法所称征信机构包括公共征信机构和商业征信机构。公共征信机构是指依法设立的负责建设信用信息数据库并提供信用信息查询的事业单位。商业征信机构是指依法设立的从事征集、披露、使用信用信息和从事资信调查、信用评估、信用担保、信用保险、信用咨询、保理等业务活动的企业法人。
　　第四条 征集、披露、使用信用信息及开展相关服务活动，应当以信贷、纳税、合同履约、产品质量的信用记录为重点，遵循独立、客观、公平、公正、审慎的原则，保证信用信息真实、完整；尊重个人隐私，保守商业秘密，保护国家安全和企业、个人的合法权益。
　　第五条 省、设区的市、自治州人民政府确定的信用信息监督管理部门，负责对征信机构及其信用信息服务活动实施监督管理，对征信行业协会进行指导。

　　第二章 信用信息的征集
　　第六条征信机构征集的企业信用信息由基础信息、良好信用信息、提示信用信息和警示信用信息构成。
　　第七条企业基础信息包括：

（一）注册登记的基本情况；

（二）组织机构代码；

（三）在金融机构开立基本账户的情况；

（四）基本的财务指标；

（五）取得的行政许可；

（六）资质情况；

（七）行政机关依法进行专项或者周期性检验的结果；

（八）行政机关依法登记的其他有关企业身份的情况。

第八条 企业良好信用信息包括：

（一）被设区的市级以上行政机关、行业组织评定的守信企业记录；

（二）商标被认定为“中国驰名商标”或省级著名商标；

（三）通过国际质量标准认证或国家、省级行政机关、行业组织质量标准认证，或获得国家、省质量管理奖；

（四）产品被列入国家免检范围、被评为“中国名牌产品”或省级名牌产品；

（五）获得税务部门纳税信用等级B级以上的记录；

（六）按期偿还债务、履行合同的情况；

（七）法定代表人或主要负责人受到县级以上行政机关、设区的市级以上行业组织表彰的记录；

（八）法律、法规、规章规定可以记入的其他良好信用信息。

　　第九条 企业提示信用信息包括：

（一）受到较大数额罚款、没收违法所得、没收非法财务或责令停产停业等行政处罚的记录；

（二）拖欠债务、税款的记录；

（三）拖欠工资、社会保险费的记录；

（四）法律、法规、规章规定可以记入的其他提示信用信息。

第十条企业警示信用信息包括：

（一）未通过行政机关依法进行的专项或者定期检验的记录；

（二）因违法行为被行政机关撤销或者吊销许可证、营业执照的记录；

（三）因违反财经法律、法规、规章受到财政、审计机关处理并列入财政、审计公告的记录；

（四）3年内因同一类违法行为受到2次以上较大数额罚款、没收违法所得、没收非法财物或责令停产停业等行政处罚的记录；

（五）因逃废债务被银行业协会联合制裁的记录，或依法被认定骗税或偷逃税费的情况；

（六）被依法认定违法开展关联交易或者违规担保的记录；

（七）拒不执行司法机关有关债务等生效判决、裁定或仲裁机构仲裁裁决的情况；

（八）被追究刑事责任的记录；

（九）法律、法规、规章规定可以记入的其他警示信用信息。

　　第十一条 企业法定代表人或主要负责人、董事、主要股东或者其他高级管理人员的下列信息，记入企业警示信用信息：

（一）正在被执行刑罚的；

（二）因犯罪被判处刑罚，执行期满未满5年的；

（三）担任因经营不善破产清算的企业法定代表人或主要负责人，并对该企业破产负有个人责任，自该企业破产清算完结之日起未满3年的；

（四）担任因违法被吊销营业执照的企业法定代表人或主要负责人，并负有个人责任，自该企业被吊销营业执照之日起未满3年的；

（五）被处以行业禁入处罚，禁入期限届满后未满3年的；

（六）法律、法规、规章规定的其他情形。

第十二条 征信机构征集的个人信用信息包括下列内容：

（一）身份信息，包括姓名、公民身份号码、住址、就业状况、学历、职称、从业资格、婚姻状况等；

（二）交易信息，包括个人与金融机构发生信贷关系形成的履约记录；个人与其他机构或个人发生借贷关系形成的履约记录；个人与商业机构、公用事业单位发生赊购关系形成的履约记录；

（三）公共信息，包括各种受表彰的记录以及欠缴依法应缴税费的记录；

（四）特别信息，包括本办法第十一条所列信用信息以及其他有可能影响个人信用状况的刑事处罚、行政处罚、行政处分或民事赔偿的记录；

（五）法律、法规、规章规定可以记入的其他个人信用信息。

　　第十三条 下列个人信用信息不得征集（依法已经公开或个人主动提供的除外）：

（一）宗教信仰、政治归属；

（二）身体形态、基因、血型、疾病和病史；

（三）储蓄存款、有价证券、纳税和社会保险费数额；

（四）法律、法规、规章规定应当保密的个人信息。 　　第十四条 征信机构按照本办法规定征集信用信息，被征集的单位和个人应当配合，并提供便利条件。　　有关行政机关、公用事业单位、金融机构、行业组织应当在企业或个人的信用信息生成之后，及时向公共征信机构提供。具体提供企业或个人信用信息的单位、目录和要求，由省人民政府另行规定。 　　第十五条 征信机构应当保存企业、个人信用信息被查询的记录。查询记录应当包括查询人、查询时间以及累计查询次数等内容。 转自湖南在线::http://www.hnol.net/

　　第十六条 征信机构不得以欺诈、窃取、贿赂、利诱、胁迫、侵入计算机网络等非法手段征集企业或个人信用信息。 　　第十七条 信用信息提供人应当保证所提供信用信息的真实、完整。 　　信用信息的录入、更改、增加，应当以已具备法律效力的文书或其他有效证明文件为依据。 　　在征集之日已达到或超过本办法第二十四条和第二十七条规定披露期限的信用信